Вызовы и тренды сервисного подхода в ит

Стефен Манн, международный эксперт в области ITSM в частности и ИТ-исследований в целом, работавший в Forrester Research, прогнозирует несколько основных трендов развития сервисного подхода в ИТ. Всего он выделяет три основных перспективы, в которых будет происходить это развитие, и «основные ключевые слова будущего в них»:

Клиенты: ориентированность на потребителя, клиентский опыт, консь- юмеризация ИТ, социализация ИТ, ориентированность ИТ на бизнес.

Технологии: облачные технологии, мобильные технологии, бизнес-аналитика, «большие данные», «Bring your own device».

Сервисы: сервисная интеграция и управления, интеграция сервисов многих поставщиков, брокерские услуги в сервисе.

Что касается основных прогнозируемых на ближайшие несколько лет трендов, влияющих на деятельность компаний в области Сервисного менеджмента ИТ, то среди основных из них [242]:

• ИТ будет стремиться к максимизации бизнес-ценности, а не к оптимизации затрат.

• Управление ожиданиями от услуг и полученный опыт станет залогом успеха.

• Клиентский опыт от получения услуг и качества оказанной поддержки будет влиять на дальнейшие ожидания от услуг.

• Способности компаний к интеграции и управлению услугами (SIAM) будут важны для компаний, обладающих большим количеством поставщиков / адаптировавших несколько моделей предоставления услуг.

• Новые технологии будут стимулировать создание различных новых каналов поддержки клиентов и предоставления им услуг.

• Новые технологии / услуги, управляемые ИТ, сделают ITSM проще и одновременно сложнее, в зависимости от способности ИТ-орга- низации адаптироваться к изменившемуся ландшафту услуг.

Таким образом, среди сфер применения сервисного подхода:

• Развитие ИС для поддержки сервисной бизнес-модели.

• Управление поддержкой и предоставлением услуг с использованием ИТ.

• Разработка и прототипирование сервисов, поддерживаемых ИТ.

• Управление ИТ-аутсорсингом.

• Управление мобильными и «облачными» сервисами.

• Расчет стоимости и эффективности сервисов.