Социальная структура позднего капитализма: классы, меж/внутриклассовая диффузия и противоречия

Социальная структура позднего капитализма: классы, меж/внутриклассовая диффузия и противоречия

Для анализа гегемонии капитала наиболее значим класс наемнъх работников. Причины этого очевидны: именно этот слой был и остается наиболее многочисленным в условиях современного глобального капитализма и именно на труде наемных работников базируется вся пирамида власти корпоративного капитала.

Начать, как и в некоторых других разделах нашей книги, придется с напоминания некоторых классических марксистских положений, которые, к сожалению, ныне преданы едва ли не полному забвению.

Для начала подчеркнем: этот класс является внутренне противоречивым, что обусловлено системой производственных отношений капитализма. На это в марксистской литературе не принято обращать внимание, хотя внутренние противоречия этого класса отображены в «Капитале» и очень подробно развиты Лениным2. В то же время будем откровенны, целостная и законченная характеристика внутренних противоречий класса наемных работников у классиков отсутствует. Посему напомним азбуку марксизма.

Все, что мы видим, говорим, думаем, делаем — а также то, что происходит в мире — является информацией, обрабатываемой нами и окружающими. Сейчас для ее хранения, интерпретации, обработки, передачи и выдачи результата используются информационные системы, а реализация практик управления на предприятии стала неотъемлемой частью деятельности любой организации. Для формирования представления об экономических, социальных, технологических предпосылках текущих процессов развития ИС рассмотрим историю обработки и дальнейшей передачи данных в течение последнего столетия, а также современный этап развития средств обработки информации и их применение в XXI веке.

Сервисный подход в информационных технологиях

Сервисный подход в информационных технологиях

Описанный выше подход во многом применим к любым типам предприятий, услуг и систем. Важно то, что если рассматривать, к примеру, рядовую ИТ-деятельность (закупка / разработка ПО и внедрение ИТ-систем, поддержка серверов) с точки зрения сервисного подхода, то в этом случае кардинально меняется традиционное представление об ИТ-департаменте. Все результаты его деятельности могут рассматриваться как конечные ИТ- сервисы, предоставляемые бизнес-пользователям.

Популярность сервисного подхода объясняется достаточно просто: заказчик всегда стремится сконцентрироваться на ключевых для бизнеса направлениях деятельности и не заниматься параллельно второстепенными с точки зрения бизнеса активностями, в частности, самостоятельным развитием ИТ-услуг. Чаще всего для бизнес-заказчика важна ценность получаемого сервиса (например, прием / обработка заявок через service desk) и его результаты. И именно поэтому он прибегает к взаимодействию с внутренними или внешними поставщиками, но уже не продуктов (аппаратных и программных решений), как раньше, а услуг, сочетающих эти решения для предоставления конкретных измеримых выгод бизнесу. Ведь тогда такие вопросы, как механизм выбора и поддержки ресурсов для предоставления сервиса, их покупка / оплата, принятие рисков лежат в области ответственности поставщика услуг — и в идеальном случае остаются «невидимыми» для заказчика.

Основные принципы такого сервисного подхода:

• Все активы ИТ-подразделений (лицензии, сервера, системы хранения) являются не отдельными объектами, а составляющими, необходимыми для предоставления той или иной услуги. Пользователи систем являются потребителями данных сервисов.

• Наиболее оптимальными для Бизнеса и ИТ являются отношения «покупатель-продавец» услуг (вместо «владелец-пользователь» бюджета и приложений / инфраструктуры соответственно).

• Качество (а также объем и время предоставления) услуг оговариваются заранее в виде соглашений об уровне предоставления услуг SLA — и именно на эти соглашения / условия выделяется финансирование.

• В процессе разработки концепции сервиса и формирования соглашения о качестве его предоставления заказчик и поставщик услуг исходят из принципа создания позитивного опыта взаимодействия заказчика с сервисом и оба участвуют в разработке данного сервиса. Это позволяет как учитывать интересы обоих сторон, так и совершенствовать сервис исходя из их потребностей.

• Производится получение постоянной обратной связи о качестве услуг и наличие возможности мониторинга его качества по заранее определенным показателям, что также повышает качество сервиса и формирует позитивный опыт взаимодействия.

Сервисный инжиниринг

Сервисный инжиниринг

Одной из важнейших тем исследований в области бизнес-информатики последних лет является «сервисная экономика» и общая сервисная логика, в которой компании начинают осуществлять деятельность как внутри организаций, так и во взаимодействии с другими компаниями.

Определим само понятие «сервиса». Сервис (услуга) — способ предоставления ценности заказчикам посредством содействия им в получении требуемых результатов без овладения специфическими расходами и рисками (ITIL v3).

В отличие от часто противопоставляемого ему термина «продукт», сервис характеризуют: нематериальность, интерактивность его совместного создания с заказчиком, гетерогенность, основанность на информации, и др. Не менее важен тот аспект, что сервис фокусируется на нуждах потребителя. Это достигается за счет создания сервиса исходя из достижения ожиданий потребителя в качестве целевого состояния. И наконец, существует так называемый эффект «сервисного опыта» (service experience), то есть определенного впечатления потребителя от полученного сервиса, которое становится неотъемлемой частью этого сервиса. Таким образом, далее потребитель будет ожидать уже не столько результата от предоставления конкрет ной услуги, сколько его совокупности с опытом подобного сервисного взаимодействия.

Именно поэтому все популярнее становится ассоциированный с понятием услуги термин «сервисная наука, управление и инжиниринг» — Service science, management, and engineering (SSME). Он введен в употребление компанией IBM для описания «сервисной науки» — междисциплинарного подхода к изучению, проектированию и внедрению сервисных систем. Эти сервисные системы, в свою очередь, создаются как специфические структуры организаций и технологий, направленные на формирование ценности.

Не случайно исследователи сервисной науки акцентируют в своих работах внимание на т.н. customer journeys [44]. Customer journey — это определенный цикл взаимодействия заказчика с услугой / брендом / компанией. По сути, он представляет собой описание «пути клиента», моментов его взаимодействия с услугой.

Каковы ожидания потребителя Какие результаты заказчик ожи- Какой итоговый результат ожина начальной стадии? Чьей ини- дает на каждой из стадий? Ка- дает заказчик? циативой явилось это сотруд- кие промежуточные результаты Какой опыт и впечатление мы ничество? возможно ему предоставить? хотим создать для заказчика?

Каким образом данный цикл Каков образ мышления заказ- Каковы общие затраты на провзаимодействия соотносится с чика на этой стадии (ожидания, хождение всего цикла предос- другими услугами, предоставля- опасения). тавления услуги?

емыми этому же потребителю? Какие 3 основные идеи можно Какие ожидаются преимуще- Каким образом планируется реализовать для достижения оп- ства для бизнеса поставщика измерять результат предостав- тимального результата? Какие услуг? ления сервиса? 3 основных риска существуют?

Какие поддерживающие технологии необходимы для обеспечения качественного взаимодействия с заказчиком на каждом из этапов?

Говоря о сервисном подходе, следует рассмотреть понятие «сервисных систем». Некоторые авторы1 определяют их как «конфигурацию человеческих ресурсов, процессов, технологий и общей информации / знаний, совместно создающую ценность при сотрудничестве с потребителями и внешними / внутренними сервисными системами» [47]. Эта идея отражена в определении сервисной системы, предложенной исследовательской группой университета St.Gallen и центра Генри Тюдора:

Сервисная система = Информационная система (ИТ, люди, процессы, организация), предоставляющая сервисы (качество обслуживания, ценность).

В качестве примера сервисной системы можно привести «умную» транспортную систему, схема которой приведена на рисунке ниже.

Рассмотрим каждый из компонентов ранее данного определения в отдельности.

Ценность: Мультимодальный подход к снижению времени передвижения.

Технологии: Математические алгоритмы / методы оптимизации, коммуникационные технологии, работа с базами данных.

Информация: Данные по транспортным потокам и загруженности трассы, агрегированные в прогнозы трафика.

Человеческие ресурсы: Интеллектуальное оперативное принятие решений в чрезвычайных ситуациях.

Процессы: Гарантия сохранения уровня сервиса даже в часы пиковой нагрузки.

Сотрудничества: Автомобильные клубы, CITA-сервис контроля и информирования о трафике на трассах.

Сервисные системы являются достаточно наглядной иллюстрацией разницы с рядовыми продуктами / услугами. Если в случае вторых речь идет исключительно о создании продукта, являющегося основным предложением компании, то сервисные системы концентрируются на ценности, которая предоставляется потребителю и которая может включать в себя предыдущий опыт.