Представление расчета заработной платы в виде сервиса

Представление расчета заработной платы в виде сервиса

Подразделение, которому предоставляется сервис по расчету заработной платы, может не представлять, какие системы и сколько баз данных задействованы в его реализации или сколько сотрудников занимаются администрированием серверов, на которых работает сервис. Однако, он знает такие параметры, как режим предоставления услуги (например, 24 х 7), регулярность отчетности о работе сервиса, ответственного сотрудника, к которому он может обратиться в случае возникновения проблем и прочие релевантные именно для него аспекты.

А значит, если смотреть шире, чем в масштабах ИТ-подразделений, то деятельность любой компании может быть представлена в виде набора сервисов, предоставляемых: (1) одним подразделением другому; (2) компанией в целом своим клиентам. Подобная декомпозиция может помочь выделить требования к этим услугам и четко определить условия их предоставления.

Эти условия чаще всего прописываются в SLA (Service Level Agreement, Соглашение об уровне обслуживания) — заключенный в соответствии с общепринятыми мировыми практиками договор, включающий описание предоставляемой услуги, требования к ее доступности, порядок действий исполнителя при различных условиях предоставления сервиса, критерии удовлетворительного предоставления услуг и порядок их оплаты.

Приводя пример из предметной области ИТ, рассмотрим внутреннюю услугу компании по предоставлению LAN-доступа своим сотрудникам, работающим в офисе.

Требуемая доступность сервиса: 24х7х365.

Контрольное время реакции на инцидент (отсутствие доступа к сети): 10 минут с момента регистрации инцидента.

Контрольное время устранения инцидента: 30 минут с момента регистрации заявки.

Режим работы службы поддержки пользователей: с 00.00 до 24:00, без выходных и праздничных дней.

Тип предоставляемой отчетности: Еженедельный отчет обо всех существенных инцидентах, которые привели к недоступности сервиса более чем на 30 минут.

Ответственный за сервис: ФИО, контактные данные (сотрудник ИТ- департамента).

Стоимость услуг: Сервисная годовая поддержка: руб.

Формирование таким образом модели услуг позволит реализовать ориентированное на заказчика предоставление ИТ-услуг, а также получить ясность, прозрачность и обоснованность состава, структуры и объемов затрат на содержание ИТ-подразделений компании.

И, наконец, следует понимать две стороны сервисного взаимодействия. Формально содержание услуги четко фиксируется в договорной форме, и обязательства поставщика прозрачны для заказчика. Все условия и ограничения заранее оговариваются, и контроль предоставления услуг осуществляется систематически. А что касается неформальной стороны взаимодействия, то потребности заказчика должны не просто удовлетворяться после заключения договора, но и проактивно анализироваться в целях формирования более оптимальных предложений. Мониторинг качества предоставления услуг должен дополняться мониторингом уровня удовлетворенности заказчика, причем также в проактивном режиме.